Launch Workstories for your team now
We will send you access to the platform by email
By pressing this button you are agreeing to privacy terms
Запустите Workstories для своей команды прямо сейчас
Мы отправим вам доступ к платформе по электронной почте.
Нажимая эту кнопку, вы соглашаетесь с условиями конфиденциальности

Как увеличить вовлечённость сотрудников в 2 раза: кейс Creditcall

23 Марта, 2021
Информирование сотрудников Creditcall с помощью корпоративных сторис Workstories
Усиление HR-бренда, повышение вовлечённости и информированности сотрудников и возможность все эти метрики оценить — задачи, которыми сегодня заняты многие эйчары. Согласно исследованию Gallup показатели вовлеченности персонала были наиболее нестабильны именно в 2020 году — в период неопределенности, удаленной работы и пандемии. Уровень вовлеченности команды влияет не только на условия работы с точки зрения сотрудников, но и на ключевые бизнес-процессы, а также дает наиболее точный прогноз по результатам компании, особенно в период значительных экономических и технологических трансформаций.

Рассказываем, как починить вовлеченность персонала в удаленной команде, на примере кейса Creditcall. В конце статьи — полезный чеклист для запуска нового инструмента коммуникации.
~
Creditcall — специализированный колл-центр для финансовых учреждений. Главная услуга компании — привлечение клиентов для банков и микрокредитных компаний. В Creditcall работает более 1000 операторов, которые в среднем совершают до 50 тысяч звонков за день. В таких условиях перед компанией стоит задача — оперативно информировать сотрудников о важных изменениях, апдейтах, вовлекать их в коммуникацию, не отвлекая при этом от работы. Для решения текущих запросов компания стартовала пилотный проект Workstories.

Workstories — новый канал корпоративной коммуникации, конструктор корпоративных сторис с готовыми шаблонами для быстрого и эффективного информирования, оповещения, вовлечения и мотивации команды. Ёмкий и динамичный тизер-формат уведомлений объединяет различные каналы коммуникации: почту, чаты, дашборды, интранет, моментально доставляя важную информацию до сотрудников.

Традиционные каналы коммуникации или корпоративные сторис?

Раньше мы использовали традиционные каналы внутренней коммуникации — Skype и рассылки на рабочую почту. Заметили, что сотрудники не получают критически важную информацию для работы с банками, от чего страдает эффективность работы компании. Начали использовать корпоративные сторис, чтобы починить процессы.
– Наталья Букина, Операционный директор Creditcall
До внедрения Workstories компания использовала только традиционные каналы коммуникации, которые со временем стали перегруженными и неэффективными, что не позволяло сотрудникам вовремя получать информацию о ключевых изменениях в банковской сфере, которые необходимы для работы колл-центра. Эффективность работы снижалась, и Creditcall выделили для себя следующие задачи, чтобы это починить: создание системы моментального информирования сотрудников и объединение удаленной команды с помощью единой платформы для коммуникации. Для их решения стартовал пилот Workstories, и в колл-центре начали запускать корпоративные сторис.

Новая эра внутренней коммуникации

Creditcall тестово запустила платформу на 50-ти сотрудниках call-центра. Вся коммуникация разделилась на два потока — развлекательный и информационный, и на каждый из них был выделен ответственный сотрудник:

  • HR-менеджер — создаёт сторис для мотивации персонала, поздравляет коллег с днем рождения и желает им продуктивного дня,
  • супервайзер фокус-группы — публикует оповещения, важные новости и апдейты в банковской сфере.

Их также сопровождает IT-специалист, занимающийся установкой приложения и технической поддержкой.

Компания определила стратегию по коммуникации и регулярность публикаций. В день сотрудники получают на свои устройства до 5 корпоративных сторис.

Утром HR-менеджер приветствует сотрудников и желает им продуктивного рабочего дня, а также транслирует поздравления с важными событиями и днями рождения:
В течение дня супервайзер транслирует важную информацию в 1-3 сторис:
Вечером, когда рабочий день подходит к концу, сотрудники получают заботливую сторис, в которой коллеги благодарят их за проведенный рабочий день и желают приятного вечера. HR-менеджер также может поделиться результатами внутреннего опроса, чтобы все оставались на одной волне:
Всего 5 сторис в день позволили Creditcall закрыть многие задачи по корпоративной коммуникации, объединив информационный поток в удобном и интерактивном канале.

В результате внедрения Workstories удалось добиться следующих результатов:

1. Вовлеченность персонала выросла в 2 раза — с 50% в традиционных каналах до 100% в корпоративных сторис.

2. Сотрудники стали быстрее узнавать о ключевых изменениях в банковской сфере, что повысило общую производительность труда и сделало компанию более конкурентоспособной на рынке. Скорость реагирования — один из важнейших факторов успеха колл-центра.

3. Появилась возможность оценить эффективность коммуникации в реальном времени, благодаря встроенной системе аналитики. Ранее приходилось опираться лишь на плюсики в рабочем чате.

4. Активизировались коммуникации между сотрудниками разных возрастов, команда сплотилась. Более возрастным сотрудникам стало проще и удобнее получать информацию в новом канале вместо перегруженных чатов.

5. Повысилась лояльность персонала. Компания получила 100% положительных отзывов о новом канале коммуникации. Команде особенно понравилась визуализация корпоративного контента и возможность взаимодействия со сторис.

Новые возможности

В планах Creditcall — дальнейшее развертывание Workstories на большую группу сотрудников при одновременном увеличении количества контент-мейкеров и активных администраторов платформы. Компания также планирует начать использовать новые сценарии и шаблоны внутри платформы — видеообращения, опросы и тесты, а также таргетирование сторис по отделам компании и брендирование контента.

В будущем Creditcall хотели бы использовать инструмент не только в рамках корпоративной коммуникации, но и для онбординга новых сотрудников, а также для обучения кадров. Сценарии применения не ограничены, так как есть возможность кастомизации шаблонов в Template editor под любые задачи.
Workstories в короткие сроки повысил вовлеченность фокус-группы с 50% до 100% при снижении нагрузки на менеджеров по внутренней коммуникации. Главную цель проекта мы достигли, и не собираемся останавливаться!
– Наталья Букина, Операционный директор Creditcall
Результаты внедрения Workstories в традиционную корпоративную систему показали превосходство инновационного канала коммуникации над более привычными — Skype и почтой. В эру удаленной работы компании как никогда раньше нуждаются в более удобных и доступных способах доставки важной информации, ведь эффективность информирования сотрудников непосредственно влияет на производительность их труда. Уход от традиционных каналов позволил Creditcall как усилить систему информирования, так и вовлечь сотрудников во внутреннюю коммуникацию, одновременно повысив и эффективность работы, и лояльность к компании.

Чеклист для запуска нового инструмента коммуникации

Мы собрали чеклист, который поможет эффективно запустить новый канал связи.

✔ Проведите анализ эффективности текущих инструментов:
— какой канал коммуникации является основным?
— сколько времени уходит на работу с этим каналом?
— насколько активно сотрудники реагируют на информацию в этом канале?

✔ Проанализируйте, каким типом контента вы делитесь чаще всего: новости из жизни компании, важные объявления, проведение голосовалок и опросов, поздравления, образовательные материалы и так далее.

✔ Соберите обратную связь с сотрудников: какие каналы им больше нравятся и почему, что хотелось бы добавить в ежедневную коммуникацию, что их волнует и о чём они хотели бы узнавать в первую очередь.

✔ Выделите список ключевых проблем, приоритезируйте их по необходимости решения.

✔ Подберите инструменты, отвечающие вашим задачам. Если есть возможность, оформите пробный период для теста.

✔ Оцените текущие показатели вовлеченности команды, чтобы знать, от чего отталкиваться.

✔ Не вовлекайте в новый канал всю команду сразу. Тестово запустите новый канал внутри отдела или в группе самых активных сотрудников.

✔ Определите метрики, которые будете регулярно мониторить: например, процент открытия контента, скорость реакции, временные затраты на работу с новым инструментом.

✔ Установите сроки и по итогам пилота оцените, как изменилось качество внутренней коммуникации и другие процессы, которые вы хотите улучшить.

✔ Соберите обратную связь от сотрудников, вовлечённых в работу с инструментом.

Эти действия помогут вам относительно быстро и эффективно протестировать внедрение нового канала коммуникации и принять решение о развертывании на всю компанию.
Хотите получать интересные новости из мира HR?

Читайте также